Etkili Bir Müşteri Memnuniyet Anketi; Neden Ve Nasıl Yapılır?

Etkili bir müşteri memnuniyet anketi; neden ve nasıl yapılır?

Şirket satışlarınızı artırmak ve rakiplerinizin önüne geçmek için iyi bir müşteri deneyimi sunmanız ve buna bağlı iyi bir strateji geliştirmeniz çok önemlidir. Bu nedenle şirket hedeflerinize çok daha hızlı ulaşmak için müşterilerin geri bildirimlerine kulak vermelisiniz.  Müşteri memnuniyet anketi eksiklikleri gidermek ve müşteri memnuniyeti oranlarını artırmak için mükemmel bir yoldur.

Müşteri anketinizi en son ne zaman yaptınız? Birçok şirket ve yönetici müşteri anketinin önemini anlamamakta yada bilmemektedir. Bu nedenle şirket, hedeflerine ulaşmak için çok daha fazla zorlanacaktır.

Tüketici alışveriş alışkanlıklarının değişimi ile birlikte, gerçekleşen satış sayısı bir şirket için kesin bir başarı kriteri değildir. Bir şirket, sağlıklı bir şekilde faaliyetlerini sürdürmek ve büyümek için müşteri memnuniyetini yakalamak, memnuniyet araştırması yaparak müşterinin ne istediğini bilmek zorundadır.  Bir şirket için en önemli konu müşteriyi elinde tutabilmektir. 

Memnuniyet araştırması için yapılması gereken müşteri anketinin neden bu kadar önemli olduğunu anlamanız için yazımızı okuyun!

Müşteri Memnuniyet Odaklanması

Müşteri memnuniyeti “Müşterinin ihtiyacının en iyi şekilde yerine getirilmesi ve bunun sonrasındaki tatmin oranıdır. Müşterinin aldığı ürün veya hizmetten memnun kalma oranı memnuniyet oranını gösterir.” Şirketler sektörel rekabet yarışının yanında müşteri memnuniyeti yarışına da girerler.

Bir ürün ve hizmet için daha fazla ödeme yapmak yada memnun kalmayacağınız bir müşteri deneyimi yaşamak. Hangisini tercih edersiniz. Bu konu, özellikle son yıllarda çok önemli bir hale gelmiştir. Bunun nedeni tüketicinin davranışlarının değişmesidir. Tüketici artık çok daha fazlasını istemektedir.

Araştırmalara göre tüketicilerin neredeyse %90’na yakın bir kısmı iyi bir alışveriş deneyimi yaşamak için çok daha fazla para ödemeyi tercih ediyor. Ürün ve hizmetten alınan kullanım memnuniyetinin yeterli olmadığının bilinmesi yeni ve güçlü stratejiler uygulanmasını zorunlu kılıyor. Ürün ve hizmetlerde ki eksiklikler giderilmeden tüketiciyi memnun edemezsiniz. Burada ki en önemli nokta; tüketici için kullanım deneyimi kadar çok iyi bir satın alma deneyimi de çok önemli olduğunun bilinmesidir.

Müşteri memnuniyeti anketi, en büyük markaların en çok tercih ettiği yollardan biridir. Bunun nedeni bu gereksinimi karşılayıp karşılayamadığını kontrol etmektir. Müşterinin ne dediğinden daha önemlisi yoktur. Müşteri her zaman haklıdır!

Bu yazı, tüketici ile iyi bir ilişkinin olası sonuçlarını görselleştirmek ve alışveriş alışkanlıklarını iyi bildiğiniz müşterilere odaklanmaya yardımcı olacaktır. Sonuçta, müşteri memnuniyetini yakalamak satışların artması demektir.

Müşteri Memnuniyeti Anketinin Faydaları

Şirket satışlarının artması yada azalmasının en önemli nedeninin müşteriye sunulan iyi veya kötü bir alışveriş deneyimi olduğu artık su götürmez bir gerçektir. Kötü bir müşteri deneyimin olası potansiyel satışlarınızı kötü etkileyeceği de bir gerçektir. Tüketiciler, her hangi bir marka ve alışveriş deneyimi hakkında olumlu yada olumsuz deneyimlerini sosyal mecralarda paylaşmaktadır.

Memnuniyet anketi, tüketicinin olası olumsuz değerlendirmelerinin önüne geçmek için çok değerlidir.

Müşteri güvenini kazanmak

İş dünyasında en önemli unsur güvendir. Memnun bir müşteri markaya güveniyor demektir. Markaya güven arttıkça diğer tüketiciler tarafından güvenilir bulunması kolaylaşır. Buda satışlara olumlu yansıyacaktır. Güven duyulmayan bir ürün veya hizmet tüketici tarafından tercih edilmez.

Bu şekilde, memnuniyet anketi uygulamalarında tüketici tarafından olumsuz bulunan eksikliklerin giderilmesi mümkün olacaktır. Elbette güven artırıcı bir unsurdur. Müşteri ilişkilerine yatırım yapan bir şirket, hedef kitlesi ile arasında güçlü bir bağ kurabilecektir. Tüm bunları müşteri güvenini kazanmak için yapılmalıdır.  

Müşteri tabanını korumak

Bildiğiniz üzere yeni bir müşteriye satış yapmak sadık müşteriye satış yapmaktan çok daha zordur. Ayrıca yeni  bir müşteriye satış yapmak sadık bir müşteriye satış yapmaktan daha maliyetlidir. Ayrıca müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek ise müşteri tabanınız o kadar genişler. Görüldüğü gibi müşteri araştırmaları, satışları artırmak, düzenli büyümek ve müşteri tabanını korumak için çok önemlidir. Bir şirket için müşteri tabanını korumak ilk hedeftir.

Satışları Arttırmak

Şirketler genelde iyi satış yapmak için bir çok yol izler, ancak belirlenen hedeflere ulaşamazlar. Nedenleri tespit edilmediğinde hedeflere yaklaşmak söz konusu bile olmayacaktır. Uygulanacak müşteri anketleri ile hedeflere ulaşmanın karşısında duran eksiklerin ya da sorunların çözümlenmesi kolaylaşacaktır. Müşterinin ne düşündüğünü bilmeden satışları artırmakta mümkün değildir.

Tüketici yaklaşımlarını bilmek ve kontrol etmek şirket hedeflerine ulaşmanın ana unsurları arasındadır. Satışları artırmak için izlenebilecek en iyi yol buradan geçiyor.

Bir memnuniyet anketi yapmak için en iyi teknikler;

Memnuniyet anketlerinin uygulanış nedeni müşteri memnuniyet oranlarını ve satışları artırmaktır. Amaç bu olduğuna göre anket hazırlarken de her sorunun doğru bir amacı olmalıdır. Kısa ve net olmalıdır. Tüketiciler için zaman çok değerliyken, perakende ve satış sektöründeki şirketler için müşteri hizmetlerinin kritik bir süreç olduğu iyi bilinir. Kısa ve net soruların cevaplanma oranları yüksektir.

Müşteri memnuniyet anketi, hızlı, verimli ve ekonomik olarak nasıl yapılır? Bu stratejiye yatırım yapmak istiyorsanız, paylaştığımız birkaç yolu izleyebilirsiniz. 

Şirket web sitesinde anket

Müşteri geri dönüşleri ve cevapları almak için uygulanacak ilk yol, şirketin web sitesinde bir anket oluşturmaktır. Yönlendirme, form yada pop-up görsellerle uygulanabilir. Maliyeti oldukça düşüktür. Ancak etkisi diğer alternatiflere göre düşüktür.

Toplu SMS yoluyla anket

Müşteri anketi yapmak için, hızlı ve etkili bir başka yolda Toplu SMS yollamaktır. Tek bir tıkla, tüm müşterileriniz soruları alır ve geri dönüşleri raporlayabilirsiniz. Maliyeti düşük olduğu gibi etkiside en yüksek yoldur.

Satış Noktasında Anket

Müşterilerin cevap vermesi için satış noktalarında basılı anketlerde oldukça etkilidir. Katılımı artırmak  için, soruları cevaplayan müşteriler arasında hediye ürün teklifler sunabilirsiniz. Maliyeti düşüktür ancak etkisi tartışılmaktadır.

E-Posta ile Anket

Müşteri geri dönüşlerini toplamak için bir başka iyi yol e-posta göndermektir. Birçok insanın aktif bir e-posta adresi olduğundan marka ve şirketler tarafından yoğun bir şekilde tercih edilmektedir. Maliyeti düşüktür ancak açılma oranlarının düşüklüğü sebebiyle etkisi sebebiyle düşüktür.

Müşteri geri dönüşleri için sorulabilecek net ve kısa sorulara örnekler;

  • Aldığınız hizmetten memnun musunuz? EVET veya HAYIR;
  • Şirketten tekrar hizmet alır mısın? EVET veya HAYIR;
  • markayı bir arkadaşınıza veya akrabanıza bildirir misiniz? EVET veya HAYIR.

Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score) Kullanımı

Son olarak, Net Promoter Score (NPS) olarak bilinen bir yönteme dikkat çekmek gerekir. Tek bir soru ile, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek mümkündür.

NPS müşteri yanıtlarınız için mükemmel bir başlangıç noktasıdır. En değerli müşterileri tespit etmeniz konusunda yardımcı olacaktır. Soru ve ölçeklenmesi standarttır. Mantıklıdır ve her zaman çalışır. Müşteriler, 1 ile 10 arasında verecekleri bir puanla memnuniyetini belirtir. Müşteriler, alehte olanlar, destekleyiciler ve pasifler olmak üzere üçe ayrılır Maliyeti düşüktür ancak tek başına yeterli sonuç vermez.  Büyümeyi tek başına ölçemez.  Müşteri sadakatini tüm bileşenleri ile ortaya koyması beklenemez.  

Tavsiyeler;

  • Müşterileriniz ile sürekli temasta kalın
  • Müşterilerinizi tanıyın
  • Müşteri şikayetlerine karşı duyarlı olun
  • Memnun olup olmadıklarını sürekli takip edin Müşterilerinize teşekkürü eksik etmeyin

Daha fazla müşteri elde etmek ve elde tutmak için tıklayınız!

Memnuniyet araştırmasının önemini anladığınıza göre bizimle iletişime geçebilir ve mesajlaşma yoluyla müşteri anketleri göndermeye başlayabilirsiniz. 

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir